Hướng dẫn quản lý danh tiếng trực tuyến

Xây dựng danh tiếng cho một doanh nghiệp không chỉ diễn ra trong vòng một đêm. Bạn phải cống hiến thời gian và sức lực để giành được và duy trì sự tôn trọng từ phía người tiêu dùng. Tuy nhiên, trong kỷ nguyên của mạng xã hội, tất cả những nỗ lực lâu dài đó đều có thể bị sụp đổ chỉ bằng vài tổ hợp phím từ một người tiêu dùng, khách hàng hay nhân viên bất mãn nào đó. Sau đây là các bước tiến hành để bảo vệ thương hiệu cho doanh nghiệp của bạn thông qua quản lý danh tiếng trực tuyến. Nghiên cứu thêm về cách thức ngăn ngừa những tổn hại lâu dài ảnh hưởng tới thương hiệu doanh nghiệp.

ORM là gì?

Quản lý danh tiếng trực tuyến (Online reputation management – ORM) là cách thức giám sát danh tiếng doanh nghiệp trên Internet để đối phó với những bình luận và phàn nàn hoặc giải quyết những vụ tấn công nguy hiểm. Coi nó như một hệ thống cảnh báo sớm để bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp.

Phụ thuộc vào thời gian và nhu cầu của bạn, có ba cách để kiểm soát những gì mà người khác đang nói về mình trên mạng. Bạn có thể sử dụng các công cụ miễn phí trên Internet, mua các gói phần mềm dành cho mục đích này hoặc thuê một công ty thực hiện. Giá dịch vụ ORM dao động từ mức 9.95$ cho tới 300$ một tháng.

Thực hành ORM

Trước khi áp dụng ORM, cần phải có các giao thức cho phép bạn phản ứng nhanh chóng và hiệu quả. Chỉ ra ai là người sẽ chịu trách nhiệm đối với những yếu tố quan trọng nhất của ORM: giám sát và hồi đáp.

Giám sát

Cần phải giám sát liên tục mỗi khi doanh nghiệp của bạn được nhắc tới bởi việc hồi đáp nhanh là điều rất quan trọng. Bạn có thể sử dụng một loạt các công cụ ORM để tạo ra những tìm kiếm từ khóa cho thương hiệu hay công ty của mình. Có thể sử dụng những dịch vụ miễn phí như SiteMention và Backtype. Nếu bạn thực sự muốn thận trọng, sử dụng một dịch vụ như Monitor This để tìm kiếm thông qua các công cụ tìm kiếm phức tạp, sau đó lọc tất cả các kết quả vào một RSS Reader như Pluck.com.

Các dịch vụ ORM được thanh toán cung cấp các kết quả tìm kiếm tùy chỉnh và các công cụ theo dõi dễ đánh giá và kiểm soát, chẳng hạn như Trackur và BrandsEye cung cấp một gói giành cho doanh nghiệp nhỏ. Các dịch vụ tập trung vào blog như coComment hay Blogpulse. Đối với Twitter có Monitter hoặc TweetBeep để theo dõi mỗi khi thương hiệu doanh nghiệp được đề cập tới.

Bạn phải hướng những nỗ lực của mình tới nơi mà bạn nghĩ doanh nghiệp của mình sẽ được đề cập đến. Một cửa hàng quần áo nhỏ tại địa phương có thể chỉ cần kiểm soát Yelp và Twitter, nhưng nếu doanh nghiệp của bạn là một công ty thiết kế có khách hàng trên toàn quốc, bạn cần phải mở rộng phạm vi giám sát hơn.

Đánh giá và phản ứng

Phần quan trọng nhất của ORM là phản hồi lại các bình luận được post lên mạng. Khi phản hồi các bình luận, đảm bảo rằng các phản hồi của bạn phù hợp và cân xứng. Không nên trầm trọng hóa mọi lời chỉ trích.

Than phiền của khách hàng: Không bao giờ là dễ dàng khi bạn đọc được thông tin về dịch vụ kém hay các sản phẩm khiếm khuyết của doanh nghiệp nhưng không có lý do nào biện hộ cho việc nói ngược lại hay im lìm không phản ứng. Thay vào đó, tận dụng cơ hội này để biến một trải nghiệm tiêu cực thành một kinh nghiệm có ý nghĩa tích cực. Nếu bạn cung cấp một dịch vụ tồi tệ, phải phải thừa nhận điều đó. Thu hút người dùng một cách cởi mở, cho họ biết bạn là ai và truyền đạt cách thức bạn đang xử lý vấn đề.

Những nhận xét không chính xác: Liên hệ với tác giả của trang blog, diễn đàn hay mạng xã hội đó và yêu cầu họ gỡ phát ngôn đó xuống. Sửa lại cho đúng các thông tin trong bình luận nếu bạn có thể. Post thông tin có liên quan tới những tài liệu không chính xác trên trang web của công ty cũng như các kênh trực tuyến khác như LinkedIn, Facebook…

Các diễn đàn: Tham gia các diễn đàn và các nhóm thảo luận về ngành kinh doanh của doanh nghiệp và đóng góp thường xuyên để xây dựng lòng tin với cộng đồng mạng. Nếu có bất kỳ điều gì tiêu cực hay gây mất uy tín nảy sinh, bạn có thể nhảy vào và dập tắt ngay từ khi nó mới nhen nhóm. Bạn cũng có thể kêu gọi sự hỗ trợ từ những người ủng hộ trong cộng đồng.

Blog: Phản hồi các chỉ trích bằng các thông báo hoặc bình luận có tính thuyết phục. Nếu tác giả yêu cầu bạn một điều gì, thừa nhận điều đó nhưng cung cấp cách nhìn riêng của bạn về vấn đề và chỉ ra cách thức bạn đối phó với tình huống. Phản hồi những thông tin không chính xác như được mô tả bên trên.

Cuối cùng, ORM cho phép bạn bảo vệ sự toàn vẹn cho doanh nghiệp. Chỉ cần nhớ rằng, khi ở trong thế giới thực, mọi người sẽ luôn đưa ra ý kiến về doanh nghiệp của bạn và bạn không thể làm gì nhiều để thay đổi điều này. Thay vào đó, tập trung vào xử lý các bình luận và sự công khai gây ảnh hưởng tới danh tiếng và doanh thu của doanh nghiệp và doanh nghiệp của bạn sẽ đứng ngoài vùng xoáy của một cuộc khủng hoảng.